préparer par:
* Nadia
الاثنين، أكتوبر 25، 2010
La gestion de force de vente
Plan : 2ème partie : la gestion de la force de vente : Secteur
Bancaire et industriel.
-Introduction
-Bref présentation du secteur Bancaire et industriel.
Chapitre 1 : Les modes de gestion de la force du vente secteur
Bancaire et industriel.
Section 1 : L’importance de la force de vente
Section 2 : La rémunération des vendeurs
Section 3 : Le recrutement et la sélection des vendeurs
Section 4 : La motivation des vendeurs
Section 5 : La formation des vendeurs
Section 6 : La supervision des agents commerciaux
Section 7 : L’évaluation des vendeurs
Chapitre 2 : La force de vente entant qu’un élément du
marketing Mix .
Section 1 : La communication
Section 2 : Les objectifs de la communication
Section 3 : Les outils de la communication
Section 4 : Le lien entre la force de vente et la communication
Section 5 : L’équipement du vendeur en NTIC.
Conclusion.
Introduction de la deuxième partie :
Les hommes de vente constituent une ressource humaine très importante pour le devenir de l’entreprise. Leur tache essentielle est de représenter le producteur, améliorer son image de marque auprès du public et vendre ses produits. D’où la nécessité d’un pilotage efficace des potentialités de ces vendeurs. Le management de la force de vente procède de la manière suivante :
· L’entreprise doit d’abord fixer les objectifs assignés aux vendeurs.
· Ensuite, déterminer sa taille optimale en fonction des moyens disponibles,
· Répartir la force de vente selon différentes modalités, cela se fait a prés la phase de recrutement,
· En fin, il s’agit d’animer, de rémunérer, dévaluer et de contrôler les vendeurs ces étapes seront traitées en deux chapitres .
L’équipement du vendeurs en NTIC.
Présentation des secteurs :
* Secteur Bancaire :
Actuellement, personnel ne peut contester l’importance que revêt le système financier en général et les établissements de crédits et d’une manière particulière dans le développement économique et social de notre pays. De fait le secteur Bancaire joue un rôle propondérant dans l’économie marocaine . il a connu diverses réformes qu’en font aujourd’hui un système moderne, adapté aux besoins de la société comme à ceux des entreprises.
Tous les services et produits bancaire, modernes sont proposés par les principales banques du pays à savoir : la BMCE, la BMCI, la Banque populaire, ATIJARI WAFA BANK …
Les Banques marocaines sont presque au même niveau que leurs consoeurs européennes sur le plant technologique . Elles se sont équipées tardivement en ce qui concerne l’outil informatique, mais se sont rattrapées par la suite de peur d’être devancées par la concurrence . Mais elles doivent s’adapter aux mutations profondes que connaît le monde des préparer au monde des affaires de demain . En fait comparativement au système bancaire de l’hémisphère nord, nors banques même celle du « premier ordre » paraissent minuscules et trop fragile vu leur repli sur elle même et leur manque d’ouverture sur le monde extérieur.
Bref, la Banque est une entreprise, sa raison d’être est de concourir à la création d’un flux de richesse nationale, et internationale. C’est dans le ceux et de l’entreprise que se façonnent les mentalités et les techniques qui orientable plus value et assurent une plus grande mobilité des ressources et leurs meilleurs allocation, à savoir la bonne gestion de ressources humaines et plus précisément la gestion de la force de vente .
Secteur industriel :
Le secteur industriel occupe une place essentielle dans l’économie marocaine, il est composé quasi exclusivement de PMI.
Le secteur industriel se développe surtout depuis la seconde guerre mondiale. Les industries alimentaires dominent, avec la transformation des céréales, l’industrie des produits laitiers la fabrication des corps gras ( huiles végétales mais aussi huile de poissons), les industries des conserves végétales et des conserves de produits de la mer, et dans une moindre mesure les industries des boissons la boulangerie pâtisserie et la
Chocolaterie confiserie, les industrie du textile, du cuir et du bâtiment ( matériaux de construction) sont en pleine expansion.
Le Maroc a su diversifier ses activités avec la chimie (acide phosphorique et engrais) l’électronique, les papiers et les cartons
Des usines de montage de camions et d’automobiles ont également vu le jour . Toute fois l’économie souffre cruellement du manque d’industrie de base l’artisanat joue un rôle du premier plan .
A côté de l’organisation traditionnelle des artisans en carporations se développent des ateliers modernes et des centres d’apprentissage .
Au cours des derniers décennies le Maroc s’est engagé à mettre en place les assisses d’une politique de développement industriel ayant pour objectifs permanents :
1-La satisfaction du pays en produits industriels
2-L’accroissement de la couverture des importations pour les exportations
3-L’amélioration de la situation économique et sociale de l’industrie et de la main d’œuvre et la force de vente de l’industrie .
Section 1 :. L’importance de la force de vente.
La vente personnelle est le moyen de communication la plus efficace lors de l’entretien d’achat, surtout pour attirer l’attention du client sur les qualités des produits vendus et donc l’amener à acheter . Ce type de vente se caractérisent par :
· Une personnalisation : la vente exige une négociation interactive entre deux ou plusieurs personnes, chacun connaît et détecte les besoins de l’autre,
· Une relation durable : la vente personnalisée permet de fidéliser la clientèle.
· Une réaction : le client qui se sont respecté et écouté à souvent l’intention de l’offre de vendeur.
Actuellement, toutes les entreprises sont conscientes du fait que l’échec ou le succès de leurs politiques commerciales dépend de la nature et de l’efficacité de leurs équipes de vente .
En effet, une bonne stratégie de marketing peut échouer facilement si elle n’est pas menée par les vendeurs compétents . Ainsi pour Sylvain wickham « la qualité des vendeurs étroitement liée à celle du produits, se confirme comme facteur décisif dans le devenir des entreprises.
L’importance de la force de vente apparaît aussi un niveau des moyens qui lui sont alloués. Elle constitue pour presque tous les budgets de commercialisation, le poste essentiel.
Cependant, dans certains pays développés la force de vente commence à perdre son importance car on assiste au développement du marketing direct et la vente en grand magasins ( libre service , self service) ou le client se sert seul sans aucun intermédiaire cela se justifie surtout pour les produits de grande consommation mais pour la vente de produit industriels, l’existence de vendeurs est toujours nécessaire car le relation entre acheteur et vendeur est complexe (vente stratégique où intervient un nombre important de décideurs ).
Dans certains pays en développement, notamment au Maroc, malgré l’apparition des magasins de libre service , la vente personnalisée (l’homme de vente) est préférable vue la nature et la culture dominante.
La consommation exige un accueil chaleureux et un respect continu avant d’acheter n’importe quel produit étant conscientes de ce produit les entreprises, Macro et Marjane par exemple ont mis à la disposition des clients des conseillers de vente dans tous les rayons des magasins . Ils jouent donc le rôle de la Force de vente.
Section 2 : La Rémunération
La Rémunération est la contre partie du travail du vendeur, c’est aussi la récompense de leurs efforts pour eux, l’évolution de leurs revenus est un indicateur de performance ( Dynamisme, Réalisation d’objectifs …)
Pour l’entreprise, le système de rémunération doit être souple pour ne pas perdre ses vendeur aux profit de la concurrence.
La rémunération exerce une grande influence sur les vendeurs, et par conséquent sur leur comportement ainsi sur le niveau de motivation des vendeurs .
Un plan de rémunération adéquat incite des candidats à se joindre à l’organisation dans le cas contraire, l’entreprise risque de motiver ses vendeurs et de perdre ses meilleurs éléments au profit des concurrents. Une rémunération insuffisante attirera des représentants plus moins compétents qui auront un rendement faible. La loi du marché veut en effet que les meilleurs représentants aillent vers le plus offrant .
La mise en place d’une force de vente de haut niveau obéit trois règles :
1- recruter des vendeurs capables
2- Savoir les motiver
3- Savoir les garder
La motivation et la stabilité des vendeurs de perdent en grande partie du système de rémunération qui satisfait à la fois les vendeurs et la direction.
àpour le vendeur il est important de mettre en place un système de rémunération qui prend en compte les paramètres suivantes : régularité de ses revenus récompenses des performances, sentiment de justice compte de son expérience, du salaire de ses collègues et confrères, et du coût de vie, et équité qui doit être en rapport avec le prix de marché.
Par exemple, les vendeurs sont partiellement évalués à partir d’enquêtes de niveau de satisfaction du salaire dont 34 % des Banques enquêtées et 48 % des entreprises enquêtées affairement la non satisfaction des salaires et 80% des vendeurs d’entreprises enquêtés et 67% de Banques enquêtées insistent en premier lieu une borne rémunération qui à être consultés écoutés, confiés et 80% des vendeurs des entreprises enquêtées et 67 % *des vendeurs de Banques enquêtées préférant une rémunération mensuelle qu’une rémunération à l’heure à la tâche ou forfaitaire .
à pour l’entreprise, il s’agit de trouver un système simple et peu coûteux permettant de contrôler le personnel . C’est en fonction de taux éléments que la direction doit décider du niveau de la composition et le structure de la rémunération.
*Le niveau de rémunération :
Il doit être en rapport avec le prix du marché pour le produit et les capacités requises .
*La composition de rémunération :
Après avoir établir le niveau de rémunération, l’entreprise doit déterminer le poids respectif des quatre éléments qui la composent : la partie fixe, la partie variable, les remboursements de frais et les avantages annexes.
àla partie fixe : a pour but d’assurer au vendeur une certaine stabilité de ses revenus
àLa partie variable : elle peut prendre la forme d’une commission le chiffre stimuler d’une prime ou d’un intéressement aux bénéfices, vise à stimuler et récompenser un surcrât d’activité.
àLes remboursements de frais : sont destinés à permettre au vendeur d’entreprendre les efforts de vente qu’il juge nécessires.
àLes avantages annexes : telles que la voiture de fonction ou de l’assurance vie assurent la sécurité matérielle et augmentent l’attrait du poste.
La rémunération fixe et la rémunération variable donnent naissance à trois grands système de rétribution de la force de vente, le Fixe la commission et une combinaison entre les deux .
La rémunération doit viser à stimuler la vente. Cette rémunération peut être fixe : tel est le cas de 60%* des entreprises enquêtées totalement à la commission (40% * des entreprises enquétées ) ou mixte : une partie fixe et une partie variable en focntion de la réalisation des objectifs est le cas de 84%* des Banques enquêtées.
Certaines entreprise (60%* des entreprises enquêtées ) déterminent la rémunération principale des vendeurs sur le rendement nature du métier exercé et 67 %* des Banques enquêtées sur la rotation du personnel.
Il apparaît bien clair que mettre au point un système de rémunération qui satisfait à la fois les vendeurs et la direction est difficile puisque d’un côté cette dernière cherche à ne pas gonfler sa masse salariale et d’une côté le vendeur qui cherche un salaire motivant .
Section 3 : Le recrutement et la sélection des vendeurs.
C’est parce que le chefs cuisinier connaît parfaitement bien et de manière individuelle le caractère, la personnalité et la force des différents ingrédients vont composer sa prochaine recette qu’il est capable d’en imaginer la forme les couleurs et les différents saveurs dans le temps, et c’est aussi parce que au sein d’une équipe de vente il y a toujours un va et vient chez les représentants . En effet des représentant quittent l’organisation de façon régulière que ce soit volontairement ou non, et c’est ainsi parce que bien choisir ses vendeurs est crucial pour la réussite d’une entreprise que le gestionnaire de la force de vente doit également imaginer, recruter une force de vente adapté à l’entreprise et à son environnement, véhiculer une image positive et posséder nombreux qualités .
Le recrutement est une procédure ayant comme objectif de rechercher et d’attirer des candidats suffisamment qualifiés pour combler un poste de représentant, cette procédure commerce par l’analyse du besoin et prenne fin lors de l’intégration du ou des nouveaux vendeurs .
La procédure de recrutement
D’après l’enquête réalisée au niveau du secteur industriel et Bancaire il est extrèrement important pour l’entreprise de recruter les hommes et les femmes qu’ont la compétence technique et qui s’adaptent à l’environnement de l’entreprise.
Pour le recrutement du vendeur, la tâche est souvent plus complexe car il est difficile à priori de découvrer le bon vendeur . La sélection des représentants serait relativement aisée si l’on pouvait identifier les qualités du parfait vendeur. Si l’on savait par exemple que le vendeur idéal est extraverti, agressif et dynamique, ce ne serait pas très difficile de rechercher systématiquement ces qualités chez les condidats. Mais beaucoup de très bon vendeurs sont introvertis clames et posés pourtant l’élaboration du potrait robot idéal*1 se poursuit sans relâche, d’innombrables les traits de caractère ayant déjà été proposés.
Après avoir mené une enquête pour définir les traits de caractère du super-vendeur et portrait robot du vendeur et les identifier : Dans tout les cas (100%)*2 des entreprises enquêtées ainsi que les Banques enquêtées prennent en compte aspect général, présentation connaissance du produit et du service comme étant les traits de caractère souhaité parmis le portrait le portrait robot d’un bon vendeur.
L’entreprise et Banque dans leurs processus de recrutement tiennent compte des traits de caractère d’un super-vendeur actuels et la nature des tâches pour les postes ouverts, dont 80%*2 des entreprises enquêtées identifient les traits caractéristisant un super vendeur par :une solide connaissance du secteur et 84%*2 des Banques enquêtées par une grande confiance en soi.
60%*2 des entreprises et 85%*2 des banquées enquêtées préférent recruter des vendeur exclusifs qui sont des salariés d’entreprise ou banque et qui ventent ses produit et ses services que recruter des vendeurs multicartes entre elles vendeurs intérimaines( s’adresser à des sociétés mettant à la disposition de leur client pour des périodes déterminées).
Et 60%*2 des entreprises enquêtées ainsi que 67%*2 des Banques enquêtées confirment que vendeur psychlogue ( ayant une forte empathie comprendre les besoins attentes et les préoccupation client ) Existent en grande probabilité dans l’organisation.
Donc après avoir défini les critères auxquels doit répondre le futur vendeur l’organisation se met à la recherche des candidats à l’aide de divers procédures ( annonce de recrutement afpe de stage cabinet de recrutement …), 40% *2 des entreprises enquitées font recours aux annonces , aux offres de stages et aux cabinets de recrutement et 50%*2 des banques enquêtées aux annonces de recrutement 80%*2 des entreprise enquêtées prennent comme critères de recrutement la compétence et l’expérience et 84%*2 des Banques en quêtées pour le diplôme et la compétence.
Le recrutement est une phase déterminante du niveau de l’équipe et de la performance de l’entreprise .
Section 4 : La motivation.
La notion de la motivation ou travail joue un rôle important dans la conception des postes ou sein de l’entreprise-100% des entreprises enquêtées l’ont affirme.
C’est vrai que le salaire est déterminant mais il existe beaucoup d’autres facteurs qui peuvent motiver ou démotiver les vendeurs :
-Les conditions du travail et l’atmosphère du climat
-les motivation personnelle
-Le sens do devoir à remplir
-Le respect et la sécurité la reconnaissance etc.
Pour développer cette nation 60% des entreprises industrielles cherchent et développer l’autonomie ou travail et 50% des banques implantent des technique d’animation des hommes alors que 34% des banques cherchent à développer cette nation entenant compte les besoins et les valeurs des salaries.
Il y a trois principales raisons pour les quelles un respansable commercial motive son équipe de vente :
-Si le vendeur ou bien fait son travail
-S’il a fait gagné l’entreprise
-S’il est bien discipline ou travail
D’après l’enquête 67% des responsables commerciaux des différentes banques et 60% de ceux des entreprises industrielles motivent leur équipe de vente si cette dernière a fait gagné l’entreprise.
Dans toute force de vente il existe des individus qui travaillent ou maximum de leurs possibilités sans avoir besoin d’être stimulés pour eux vendre est une rotation mais la plupart des autres doivent être encouragés a cela plusieurs raisons inhérentes ou travail à fournir le rendu travaille souvent seul ses horaires sont irréguliers , il ne peut pas mener une vie familiale normale, il doit sans cesse affrenter les vendeurs de la concurrence, et il lui arrive souvent de ne pas enlever une affaire à la quelle il avait pourtant consacré beaucoup d’efforts.
La relation entre le vendeur et ses collaborateurs peut aussi influencer son travail dans 68 % des banques on trouve une relation d’hétérogénéité de communication et d’union, dans 80% des entreprises industrielles, c’est une relation de concurrence .
Un vendeur préfère souvent la responsabilité l’iniative et prendre des décisions c’est le cas pour 100% des entreprises industrielles ou 60% des vendeurs préférant des taches spécifiques , clure que pour les banques 84% des vendeurs préférant effectuer des taches polyvalentes .
Trois chercheur américains, chorchil , ford et walker ont étudié les facteurs qui sous tendent la motivation des vendeurs. Ils ont mis en évidence la possibilité d’un cercle vertueux plus un vendeur est motive plus il s’investit dans son travail et meilleurs sont ses performances il est alors mieux récompensé donc satisfait et motivé pour suivre ses efforts cette analyse à plusieurs conséquences :
-Un directeur des ventes doit convaincre ses troupes que des effets accrus entraînent toujours et meilleurs performances cela suppose bien sur qu’il n’y oit pas trop de variables incontrôlables effectuent les résultats.
-un directeur des ventes doit démontrer que les récompenses obtenues justifient les efforts entrepris il s’ensuit que le mode de rémunération doit tenir compte des résultats effectifs et vente
D’ailleurs, le comportement favorable des directeurs de vente différent d’un vendeur à votre 80 % des vendeur du secteur industriel et 34 % du secteur bancaire préférant en comportement assecif et concertateur de la port de leurs directeurs alors que 50 % des vendeurs du secteur bancaire préfèrent un comportement participatif.
La motivation est donc un élément essentiel de la performance de la force de vente.
Section 5 : La formation des vendeurs
Le recrutement des vendeurs ne résultat pas tous les problèmes émanant de la vente, même si l’on retient des représentants expérimentés . L’entreprise doit toujours continuer ses efforts eu engagement d’autres dépenses pour former et intégrer les nouveaux venus .
La formation des vendeurs est nécessaires, non seulement ou départ de leurs courières ( formation initial) mois à tout moment formation continue).
La décision de formation est prise pur suit le chef de l’entreprise le département technique, la direction des ressources humaines ou le directeur commercial par exemple la direction des ressources humaines est le décideur en matière de formation dans 84% des banques enquétés cependant dans 60% des entreprises industrielles enquêtées le directeur commercial est celui qui décide en matière de formation .
Le prise de décision est basée sur l’évolution des salariés sur la demande des travailleurs eux mêmes sur à l’analyse des emplois . D’après l’enquête menée auprès des banques, la base d’une prix de décision de formation de 50% des banque est suite à l’ évolution des salariés et suite à l’analyse des emplois pour 60% des entreprise industrielles enquêtées la base d’une prise de dicision de formation est suite à l’analyse des emplois .
Quels sont donc les principaux objectifs de cette formation des vendeurs ?
1-Contenu et objectif de la formation de l’équipe de vente :
Le processus de formation des vendeurs économique par leur information et leur sensibilisation .
Les vendeurs doivent comprendre la stratétgie tracée par leur entreprise avant d’attaquer leur travail . Cela passer par : l’information sur l’entreprise pour la quelle ils vont travailler les produits qu’ils vont vendre que 84% des banques enquêtées leurs formations supplémentaire portent sur ces produit les produits concurrents comme le 80% des entreprises industrielles, les caractéristique générales des clientèles qu’ils vont pruspecter ou la manière d’utiliser le matériel d’aide à la vente.
Dans le secteur bancaire 67% des banques offrent ou vendeur l’occasion d’acquérir une expérience supplémentaire sur la manière de conduire un entretient de vente ou une négociation pour 40% des entreprises industrielles l’expérience supplémentaire porte sur la manière d’organiser efficacement son travail personnel .
2-Les éléments constitutifs du budget de la formation des vendeurs
Le coût de la formation de la force de vente dépend de la taille de l’entreprise, de la nature de ses produits du lieu du déroulement de cette formation de sa durée et de la qualité du corps qui en est responsable.
La part des dépenses de formation dans le total des charges des entreprises industrielles est inférieur à 5% pour 60% des entreprises enquêtées et entre 5% et 10% pour 34% les banques enquêtés supérieur à10 % pour d’autres banques.
La durée de formation voie elle aussi d’un secteur à un autre. En milieur idustriel elle est langue mais pour la services cette durée est courte puisqu’elle ne dépasse pas six semaines en moyenne.
Pour les produits industriels qui sont complexes la formation se déroule au siège . C’est le cas également de la commercialisation des services que sa soit du secteur bancaire ou autre car à ce niveau le produit à vendre est immatériel . il exige la présence sur le lieu de vente .
La formation des vendeurs doit être générale et doit toucher tout les domaines de gestion qui peuvent faciliter l’apprentissage du métier du vente.
Section 5 : la supervision des agents commerciaux
La force de vente doit être formé, bien payée bénéficier d’un plan de carrière et être ratifiée par la confiance que lui accord l’entreprise cette confiance doit être suivis d’une façon permanent par les responsables d’où la supervision est une tache obligatoire pour qu’il est hétérogénéité entre l’entreprise et sa force de vente . dans la manière dont les vendeurs doivent compte de leur activité à leurs supérieurs les conditions et les attentes doivent définis au préalable ainsi que le degré de prcision avec lequel leurs taches sont définies tout depend de la nature de l’effort de vente.
Les représentants payés à la commission et qui ont pour mission de dénicher leur propre clientèle bénéficient en général d’une grande indépendance, les vendeurs salariés à qui l’on attribue un secteur de clientèle sont en revanche, soumis à un contrôle plus strick .
1-Les normes de visites
Le vendeur apprend à gerer son temps d’une manière efficace pour atteindre les objectifs qui lui sont assignés . il doit dresser un plan de visite de fiseer leurs fréquence d’éviter les tournées inutiles mais aussi le risque de rater d’importantes commandes , d’où le suivis de visites est devenu une importante méthode de supervision des agents commerciaux et d’après l’étude effectué* 50 dess( ) banques et 60% des entreprises enquété l’utilise comme méthode efficace de supervision aussi le vendeur doit répartir son temps d’une manière optimale entre la visite des clients actuels et des clients potentiels le contrôle de tout ce travail consistera en fin de compte à vérifier la sensibilité des ventes (chiffre d’affaire) ou nombre de visite si un moment donné le chiffre d’affaire stagne le vendeur doit accroître le volume des ventes .
2-Le suivi des prospections ;
La prospection qui est la première étape du processus de vente que 83.33 % des banques* et 40 % des entreprises industriel* l’utilise comme méthode de supervision des agents commerciaux consiste pour le vendeur à décider à partir des objectifs établis dans le plan marketing et en tenant compte du territoire qui lui est confié à quelle fréquence il rencontrera. Il s’agit de détecter des client potentiel intervessants auprès des quels un effort de vente sera entreprise ensuite soit par le même vendeur soit par un autre .
En général une entreprise souhaite également déterminer le temps consacré à la prospection des nouveaux client .
Aujourd’hui, la majorité des entreprises assistent leurs vendeurs dans l’identification et la qualification des clients potentiels car elles ont découvert que c’est un excellent investissement à cause de l’effet positif sur la productivité de leurs vendeurs et pour developper une nouvelle clientèle certaines entreprises font d’ailleurs appel à de veritables « force commando ».
3-La gestion efficace du temps
La gestion du temps est devenue une nécessité qui doit permettre de développer l’utilisation des équipement pour accroître la flexibilité et pour mieux prendre en compte la dimension individuelle au service de la compétitivité
En général, un vendeur répondit son temps entre six activités :
*La préparation : c’est à dire le temps consacré à la planification du travail
*Les voyages : le temps consacré aux déplacements peut représenter jusqu’à 50% de la journée de vendeur . on peut le réduire en privilégiant les moyens de transport rapides ou les télécommunication et le rendre productif en incitant le vendeur à l’utiliser pour rédiger ses rapports et préparer ses visites .
*Les repas et moment de détente : si les déjeuners sont des repas d’affaires il convient bien sûr de les considérer comme du temps de vente
*L’attente :il est rare que le vendeur rencontre tout de suite ses clients. Il peut mettre à profit le temps d’attente pour préparer ses visites et faire le compte rendu des contactes de la journée.
*La vente correspond au temps passé au contrat direct du client on peut le répartir en plusieurs catégories : présentation des produits négociation …
*L’administration recouvre des activités : vérification des commandes participations aux réunions de vente et contacts interne à l’externe .
La gestion du temps peut être admis parmi les outils favorables d’accroître la compétitivité des entreprises tout en permettant une meilleur flexibilité réactivité et avec des gain bien signifiante du temps dont 84% des entreprise enquêtées et 100%* des Banques enquêtées maîtrisent le temps de commercialisation pour pouvoir affronter le défit de la concurrence.
Le retard dans la livraison entraînement d’importantes conséquences pour l’industrie et le respect de livraison ont un grand impact sur l’image de l’entreprise d’où 60* des enquêtées respectent ou jour le délai de livraison et 84% des banques le respectent souvent .
34% * des Banques enquêtées sont capable de réduire délai de commercialisation et 40%* des entreprises enquêtées capables de réduire assez facilement et facilement le délai de commercialisation 60%* des entreprises utilisent un système de gestion et établissent un document de livraison et 50%* des bonques optent pour un système de gestion et tous cela n’est que pour gérer efficacement le temps et livrer rapidement la marchandise, le client n’a pas à commander ses produits longtemps à l’avance.
100%* des Banques enquêtées ont comme objectif marketing la satisfaction des clients et 80%* des entreprises pour la satisfaction des clients et la conquêtes de nouveaux marchés.
Section 6 : L’évaluation des vendeurs .
Il existe plusieurs définitions et interprétation de la notion d’évaluation pour notre cas nous retenu que l’évaluation des vendeurs est absolument indisponsable aussi du point de vue de l’employeur que de celui des vendeurs il est essentiellement un processus qui vise a mésurer et à juger les résultats quantitatif et qualitatifs et par fois les comportements passés, ainsi que le principal souci est de savoir comment utiliser le mieux possible ce processus d’évaluation pour motiver et récompenser les intéressés.
Comme le définissent aussi Gosselin et Murphy (1994) . C’est habituellement un événement annuel unique, effectué par le supérieur seul, qui consiste à apprécier un individu et son travail en fonction de critères préétablis et selon l’enquête effectué* sur ses critères d’évaluation 60% des entreprises du secteur industriel évalue leurs équipe de vente par une connaissance satisfaisant de travail et 67% des Banques marocaines Enquêtées caractérisent leurs équipe de vente par une très bonne énergie consacrée à l’accroissement du chiffre d’affaire, ainsi qu’une très bonne habilité à vendre .
Les conditions du travail du vendeurs se diffère par rapport à celles des autres catégories de personnel de l’entreprise . En effet la première catégorie passent la plus grande part de leur temps en dehors des locaux de l’entreprise qui les emplois, et ne sont donc pas sous le contrôle et la supervision directs et permanents de leurs supérieurs , la deuxième catégorie travaillent le plus souvent seuls plutôt qu’au sein d’une équipe. La dernière catégorie sont particulièrement exposés au découragement et aux baisses de moral. Pour ces diverses raisons, qu’il est nécessaire de mettre en œuvre des méthodes spécifiques de fixation des objectifs d’animation de contrôle et d’évaluation.
Pour évaluer de façon constructive les performances d’un équipe de vente, il faut que les éléments suivants soient réunis.
àexistence de standards de performance de l’entreprise pour le poste niveau hiérarchique du vendeur, en terme de quantité, de qualité de coûts et temps .
àexistence d’un descriptif de poste qui a été communiqué et expliqué au vendeur au début de son emploi.
àObjectif pour la période considérée pour l’évaluation de performance .
àRésultats individuels du vendeur sous la forme de rapports annuel de vente la prospection de nouveaux clients des clients perdus, et des rapports sur les tendances du marché.
Cette étape d’évaluation s’initialise par un entretien qui doit se faire face-à-face entre le vendeur et son directeur directe pour expliquer les éléments qui a empêché la réalisation des objectifs fixer ceci explique pourquoi il faudra toujours que les performances soient évaluées tant sur le plan quantitatif que sur le plan qualitatif.
1-Fixation des objectifs :
Pour stimuler l’activité des vendeurs il est disponsable de leur fixer periodiquement des objectifs précis tel que le nombre de visites à faire, nombre des clients potentiels .. parmi tous les objectifs qui peuvent leur être fixés, les plus importants concernant le volume des ventes à réaliser on les appelle aussi les « quotas de vente ».
Les quotas : ou objectif de ventes sont un système pratique très couramment par la plus part des entreprises et imposer aux vendeurs a fin de fisier ce qui doit être vendu au cours de l’année dans le cadre du plan marketing.
L’Entreprise établit d’abord une prévision de vente qui devenir la base de planification de la production, du personnel et des finances de façon à inciter les représentants à donner le meilleur d’eux –mêmes.
Même si les quotas ne sont pas atteints les prévisions de ventes peuvent donc quand même être respectées.
L’utilisation des quotas peut présenter plusieurs inconvénients. Si l’entreprise sous-estime le potentiel de vente et permet aux représentants d’atteindre facilement leurs objectifs, elle leurs verse des primes injustiées si à l’inverse, le potentiel de vente est sur estimé, les vendeur eprouvent beaucoup de difficulté à atteindre leur quotas et sont découragés.
Certaines entreprises abandonnent aujourd’hui les quotas en considérant qu’ils focalisent l’attention des vendeurs sur les résultats à court terme, au déterminent de la satisfaction du client sur le long terme et se focalisé sur l’animation comme méthodes efficace d’évaluation d’une force de vente .
2-Les Méthodes d’animation
Pour maintenir le moral et stimuler le dynamisme des vendeurs, on peut utiliser plusieurs moyens d’animation.
-Le premier est l’action permanente exercée sur les vendeurs par leur encadrement c’est à dire les inspecteurs, les chefs de zone les directeurs régionaux etc.
-Le deuxième moyen consiste à fornir aux vendeurs divers aides à la prespection et à la vente : manuel de vente ou documentation qui concerne le produit les tarifs les technique d’utilisation des produits…
-Certaines aides techniques servent à mieux communiquer avec le client
-En fin pour créer et entretenir un esprit d’équipe entre les vendeurs tout en développant l’exmutation entre eux, on utilisant divers autres moyens : congrès et fêtes annuelles spectacles organisés à l’occasion de lancement de nouveaux produits journaux internes ..etc .
3-Méthode de contrôle :
Le contrôle de l’équipe de vente à pour but de vérifier si elle a pu réaliser les objectifs qui l’on lui a fixés . il s’agit ensuite d’établir un tableau de Bord de la force de vente qui mettra en relief les écarts .
La méthode moderne de contrôle se base sur la technique des ratios qui facilite la comparaison des performances, ces ratios peuvent porter sur des indicateurs qualitatifs ou quantitatifs .
3-1 : Contrôle qualitatif de la force de vente
On vérifier ici :
àLes relations du vendeur avec son entreprise : sa volonté d’apprendre le métier, son degré de compréhension des objectifs et stratégie de l’entreprise, ses relations avec l’administration et les autres vendeurs …
àSes relations avec les clients : proposition de produits répondant à leurs besoins sa capacité de leur rendre service après vente et de les suivre, modes de livraison et modalité de paiement encouragements enregistrement de leurs insatisfactions.
àSa maitrise du métier on voit si le vendeur maitrise bien les techniques de vente s’il connaît bien son environnement, s’il peut comprendre et répondre et répondre facilement aux protections et objections des clients .
àses qualités individuelles : habilité à argumenter à obtenir des tendez vous à conduire un acte de vente à écouter attentivement son interlocuteurs .
3-2 Contrôle quantitatif des vendeurs
Les normes qualitatifs sont complétées par une évaluation quantitative les responsables commerciaux fixent de standards de vendement que les vendeur sont tenues d’attendre : quotas de vente chiffre d’affaires global et par produits marges par types de clients et par produit à atteindre nombre de visiter à faire et leur fréquence auprès des clients actuels et /ou potentiels, taux se transformation de prospects en clients taux faible d’absentèisme et nombre important de jours de travail sur le terrain de vente, nombre de commandes obtenues . Tels sont donc les principaux éléments sur lesquels porte l’évaluation des hommes de vente.
Une fois le contrôle de la force de vente et réalisé par les inspecteurs les chefs de vente ou les auditeurs, il doit avoir un but de formation et de perfectionnement et non de sanction . plutôt que de renvoyer un représentant ( pour le rendement est faible ) il vaut mieux examiner avec lui ses nations, rechercher les raisons de ses échecs puis l’aider à corriger et à redresser sa situation .
Chapitre 2 : la force de vente en tant qu’un
élément du marketing –Mix
Section 1 : La communication
La communication est l’une des quatre composantes du Marketing Mix pour 100% des banques elle est une condition primordiale pour la réussite d’une force de vente . même chose pour 80 % des entreprise industrielles elles comporte cinq modes d’actions majeures :
- La publicité
- La promotion des ventes
- Les relations publiques
- La vente
- Le Marketing directe
Section 2 : Les objectifs de la communication
Les objectifs de la communication de trois niveaux d’attitude .
*Les objectifs cognitifs : (FAIRE-SAVOIRE) ils touchent la notoriété , l’information de l’entreprise de la collectivité de l’entité qui communique (50% des Banques et 20% des Entreprises industrielles).
*Les objectifs affectifs : (Faire aimer) les touchent l’image de l’annonceur on les appelle aussi « objectifs d’image » leurs finalité est de faire aimer » un produit un service on autre (40% des entreprises industrielles).
-Les objectifs conatifs Faire Agir ce sont les objectifs comportementaux comment déplacer dans un centre commercial par exemple comment inciter à la consommation ils sont en rapport direct avec le vécu personnel du consommateur (34% des Banques et 80% des Entreprises industrielles ).
Section 3 : Les outils de la communication
La communication commerciale consiste pour l’entreprise à transmettre des messages dans le but d’informer sur ses produits de susciter une attitude favorable l’achat ou de déclencher l’achat
Elle utilise pour faire plusieurs moyens : la publicité la promotion des ventes les relations publiques .
a-communication média : La publicité
Forme de communication commerciale qui a pour but d’informer le public sur l’existence d’un produit ou d’une institution de créer un sentiment positif à sont égard et de provoquer l’achat la publicité est faire pour le compte d’un annonceur ( E/se organisme ) qui la finance .
La publicité peut viser plusieurs objectifs :
*Faire connaître le produit
*informer le public sur le produit
*agir sur la perception que le public à du produit
*faire connaître l’entreprise et sa mission
*agir sur les comportements
Elle utilise différents médias :
La télévision : elle est bien adoptée aux produits de gain de consommation et à la promotion de l’image grâce à son audience très ** mais elle coût cher est peu ciblée et la promotion de certains produits ( cigarettes …) y est interdite .
*La presse : elle offre de grandes possibilités de ciblage du fait de la variété des supports et des publics visés et elle permet de développer une argumentation écrite .
*Le cinéma : le public est restreint ( plutôt jeune et urbain).
*La radio : elle offre de grandes possibilités de ciblage en fornction de l’hotuire de diffusion et du type d’auditeur mais elle à un coût élevé..
*L’affichage :il permet un bon ciblage géographique et son oudience est large . il est utiliser par 100% des banques enquêtés et 60% des entreprises industrielles .
*Internet : son coût est faible on peut réactualiser les messages en permanence et il offre la possibilité de réaliser la vente immédiatement .
il faut cependant quel l’entreprise et le site soient connus .
b-communication touts média
1-La promotion des ventes :
Elle comprend l’ensemble des actions limitées dans le temps et dans l’espace et apportant un avantage supplémentaire mises en œuvre pour augmenter rapidement les ventes d’un produit.
La promotion des ventes vise à pousser le produit vers le consommateur alors que la publicité à pour fonction d’attirer le consommateur vers le produit .
Parmi les techniques utilisées on peut relever article supplémentaire gratuitement remis avec le produit conditionnement téutilisable ( le contenant plus servir de verre) 50% des banques et 40 % des entreprises industrielles ).
+Les jeux : toteries concours ….
àLes réduction de prix bon de réduction offre de type « 3 pour 2)
rachat par le fabricant d’un vieux produit (34% des banques)
àLes essais remise d’echantillons abonnement temporaire gratuit à un magazine dégustation (80% des entreprises industrielles)
Ces techniques sont souvent renforcées par des actions spécifiques menées chez le distributeur comme :
àLa publicité sur le lieu du vente ou PLV présentoirs affiches pancartes banderos les …
àL’animation sur le lieu de vente on peut ajouter à cela les manifestations commerciales destinées au grand public ou aux professionnels .
-La foire : marchée de durée limitée présentant des produits divers , utilisé par 34% des banques et 80% des entreprises industrielles .
-Le salon : manifestation pé** spécialisée .
-La quinzaine commerciale : Manifestation commerciale organisée par les commerçants de la ville .
-L’exposition : Manifestation commerciale ayant pour but de présenter périodiquement les nouveaux produits d’en secteur (50 du secteur bancaire et 40 % du secteur industriel).
2-Les relations publiques :
Le sont les techniques qui ont pour objectif d’établir de moniteur du moniteur de renforcer la notorité l’image et les relations entre l’entreprise et son environnement :
-Séminaires : utilisés par 80 % des banques
-Visites d’entreprises : utilisés par 34% des banques et 40 % entreprises industrielles .
*conférences de presse …
Certaines se sont récemment beaucoup développées et notamment le mécénot et le parrainage .
*Le parrainage ou spansoning : une entreprise apport sur soutien financier à un sportif à une équipe ou à ceux manifestation sportive ou culturelle, pour obtenir des retombées poblictaires en termees de notoriété ou d’image ou des effets internes comme inimotion ou la motivation de la force de vente . en contrepartie le bénéficiaire cité la marque et la mort en courant 34% des banques et 40 des entreprises industrielles utilisent le s**.
+Le mécénot : l’entreprise apporte une oive financière ou moternelle à une personne à une ouvre ou une opération à vocation culturelle, humanitive, sociale go scientifique ou à une activité présentant un intérêt général, mais de manière discrète sans contrepartie directe .
Une opration de mécénot n’a pas d’influence directe sur les ventes de l’entreprise mais donne une image positive de cette dernière .
3-Le Marketing directe.
Il désigne toutes les techniques qui ont pour objet d’établir un contrat direct et personnalisé avec les clients il utilise divers moyens comme :
Le poblistage ou mailling : il s’agit d’une prospection par courier personnalisé (nom et adresse de destinataire sut clairement indiquées) ayant pour but d’informer au de déclencher l’achat . il est utilisé par 84% de banques et 20% des entreprises du secteur industriel.
Ta mercatique téléphonique ou phoning : la promotion des poduite auprès des clients potentiels se fait directement par téléphone 60% des entreprises industrielles l’utilise .
-La mercatique par internet eu cybermarketing 50 % des banques l’utilige et aussi 40% des entreprise industrielles .
Section 4 : La lieu entre la force de vente et la
communication
Ta force de vente votre sur action commerciale évidente est un véhicule de communication à deux niveaux .
-Les support de vente utilisés par le représentant ou le vendeur ( documentation, dépilant … ) doivent être parfaitement cohérents avec l’indenté visuelle de l’entreprise et avec la compagne de communication en cours l’évolution technologique donne à la force de vente de nouveaux outils de communication très performants : micro-ordinateurs portables CD-ROM … ces outils permettent d’assurer la force de l’image à l’argumentaire commercial.
La représentant ou le vendeur doit tenir au discours validé par le directeur marketing pour son adéquation avec la compagne de communication de l’entreprise.
De plus les représentants peuvent devenir de véritables obstacles à la réussite d’une compagne de communication lorsque leur mégatisme rejaillir sur les distributeurs ou les clients il convient donc de leur présenter systématiquement les compagnes de communication par obtenue leur adhésion et leur application il est compris des actions de promotion des ventes cibles exclusivement sur la force de vente.
La force de vente est un vecteur de communication particulièrement important dans les domaines de business ta business et des services tout industriels que de grande consommateur . ils deveinnent du fait des spécificités de ses secteurs économiques, une véritable essentielle de Mix communication .
Section 5 : L’équipement du vendeur en NTIC
L’intégration des nouvelle technologies de l’information et de la communication dans les entreprises, s’apprécie à travers leurs système d’information et l’utilisation des outils technologiques toute entreprise doit suivre la convergence de technologie et d’équipement vers les services nouveaux destinés à tous public.
La cohérence entre le système d’information et d’entreprise et les NTIC est important pour :
-Relation confiante entre l’entreprise et le client
-Renforcer et améliorer le type de management des dirigeants
-Avoir un avantage concurrentiel ( rechercher par 67% des banques et par 40% des entreprises industrielles ).
A la suite de nos enquêtes, il apparit que les sources d’informations utilisées par les entreprises sont : l’internet (34% des banques, 60% des entreprises industrielles ), internet (67%) des banques 60% des entreprises industrielles) réseaux telephoniques , 50 % des banque , 60% entreprises industrielles), forunisseurs (17% , banque 40% entreprises industrielles )… revues et autres (34% banques) et les formes internationnales (20%) entreprises industrielles ). D’ailleurs l’internet est utilises par 50% des clients du secteur bancaire et 60% employeurs dans le secteur bancaire et 60% dans le secteur industriel et par 16% des fournisseur des banques et 40% des fournisseurs du secteur industriel .
Le service commercial est le domaine le plus influencé par l’utilisation des NTIC dans le secteur bancaire alors que pour le secteur industriel c’est le service financier .
La performance commerciale est très fortement influencée par les NTIC lorsque ces derniers sont utilisés par le dirigeant ou cher d’entreprise . cette performance dépend très fortement et positivement du degré d’utilisation des interne . Internet et téléphonie mobile plus l’information circule dans une entreprise à travers une connexion des ordinateurs plus cette entreprise dispose d’une performance commerciale élevée cette dernière est très liée et positionnement à la « recherche développement »pour de nouveaux clients coproduits et à la gestion commerciale notamment pour ce qui est du suivi de a clientèle.
Les NTIC élargissent les possibilités des pays en développement de particulier aux marchés internationaux . Elle transforment radicalement les modalités de production, de livraison de vente et d’achat de biens et services .
Conclusion :
La vente est l’activité de marketing la plus ancienne et la plus importante il est essentielle pour la survie et la compétitivité de toute entreprise qui doit mettre en place un système performant pour gérer ses ressources. C’est dans ce cadre que s’inscrit la politique de la force de vente . Si les opérationnels gèrent le quotidien et restent au sein de l’organisation les vendeurs représentent son image et écoulent ses produits. Il peuvent méme participer à l’élaboration de la stratégie de al firme par le biais de leurs propositions de leurs rapports d’activité et des données qu’ils collectent auprès des clients tout cela explique le niveau du budget qu’on octroie souvent à la force . ses modes de gestion constituent un système à divers « pliers » qui vont ensemble . en effet l’entreprise calcule un taux de « turn –over pour tester et mesurer le degré de mobilité des vendeurs. Un taux élevé signifie que la politique commerciale et surtout la politique de la force de vente . canimation rémunération …) n’est pas stimulante . il faut donc en chercher les causes . En outre su après le contrôle de l’effort de vente de grands graps apparaissement entre les prévisions d’objectifs et leur réalisation, l’entreprise adoptera des actions correctives immédiates sinon elle doit revoir toute sa stratégie de la force de vente : revenir sur la fixation d’objectifs , sur le recrutement , vérifier si la méthode de formation est efficace, remodeler le plan de rémunération, d’animation et recevoir la politique de communication tous ces points sont liés et forment une boucle et un système itératif si un pilier chute , les autres s’écroulent automatiquement .
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